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景区2010年一线服务人员综合素质培训班圆满结

2010/03/24

    为进一步提高景区一线工作人员的服务水平，树立景区的文明形象，按照景区春训工作的统一安排，景区管理局于3月8 -18日分两批对景区窗口一线工作人员进行了综合素质培训，受训人员达140余人。
    管理局主要领导对此次培训班十分重视，多次就培训的内容、课程安排及师资的选配等有关事宜亲自过问，并做了专门部署。政工处按照领导的要求，对培训的内容进行了精挑细选，采取“请进来，走出去”的方式，重点进行了“景区旅游管理专题讲座”、“景区先模人物典型交流”、“服务礼仪实务讲解”、“心理健康与调适”、综合知识考试、赴蓬莱阁景区参观等内容。
    在培训班上，旅游管理处处长刘赞科处长首先为一线工作人员上了第一堂课，做了题为《规范服务，提升水平》的辅导讲座。他从当前正在创建的国家5A级旅游景区入手，回顾了创建工作所取得的显著成效，同时以景区督查、监控录像、市旅游局暗访、电视报刊等媒体对景区负面报道为切入点，对创建工作中存在的问题进一步亮丑曝光，并就下步如何提高一线职工的服务意识，如何做好售检票、车辆指挥、索道服务、卫生保洁、讲解服务等进行了详细的讲解，阐明了景区内工作无小事，一线职工的服务工作无小事，景区的每一个一线员工不仅人人都是导游员，推销员，更是形象大使，都代表着景区的形象的道理，因此要求一线职工要有强烈的责任感和服务意识。最后，刘赞科处长还重点介绍了景区2010年的工作思路，使每一位景区一线的工作人员心中有目标，工作有方向。
    为营造“先模人物事迹人人学，人人争做岗位能手和服务标兵”的良好氛围，转变干部职工的服务理念，打牢“游客至上”的思想观念，提高为游客服务的本领，本次培训班还组织景区“青岛市迎奥运文明服务明星”、“崂山区道德模范”李照霞，山东省城建行业服务标兵孙晖临，青岛市优秀共产党员陆建，景区2009年度“金牌员工”代表、华楼管理处办公室主任朱文君，太清管理处优秀道路交通管理员林则肖等同志结合自身工作实际，从不同侧面向学员们讲述了立足本职岗位，爱岗敬业，服务群众，奉献游客的感人事迹。他们的事迹朴实深刻，感人肺腑，具有很强的针对性和借鉴性，参训职工普遍反映，通过这种形式，使大家近距离地接触到了景区先模人物，使大家切身感受到，先模人物并不是高不可攀，而且就在我们身边，从而进一步提高了争先创优的意识，更增强了向先进学习，干好本职工作的信心。
    根据景区工作的特点，本次培训班邀请了青岛机场客户服务部的刘清科长为学员们结合服务行业的特点，做了服务礼仪实务讲解和演示。还特别邀请了市委党校的吕飞云教授就如何面对日常紧张的工作、生活及家庭等方面的压力，做了以如何调整心态，学会宽容，调整释放，树立“阳光心态，快乐工作”的理念为主要内容的“心理健康与调适”辅导。
    作为景区一线工作人员培训班的一项重要内容，3月11日和3月18日，培训班学员在管理局副局长柳晶、政工处处长崔代红同志的带领下，分两批前往蓬莱阁景区参观学习。这次参观学习是景区近年来首次组织的大规模的外出参观学习活动。在实地参观学习过程中，蓬莱阁景区方面的有关领导亲自接待并陪同，还安排两名导游员进行讲解。景区一线工作人员一边了解景区的历史文化，一边注意观察景区管理服务中的细节问题，并不时向陪同领导和导游提问。在售票窗口前，景区一线售票人员主动与对方的售票员进行了交流，对票样的设计、出票方式以及相关优惠政策等方面进行了较为全面的了解。在返程途中，学员们对所见所闻展开了热烈的讨论，一致认为作为首批入选5A级景区，蓬莱阁景区在管理服务方面确实有很多值得我们学习的地方，并纷纷表示不虚此行，收获很大，增长了见识、拓宽了视野，同时对做好本职工作和对崂山景区的发展充满了决心和信心。